Внедрение Битрикс24

Проблема 1: Больше 100 заявок в мессенджеры каждый день. Менеджеры путаются, клиенты срываются, потому что нет единого окна, где можно вести переписку с одним клиентом и нет распределения по менеджерам. Кто-то не успевает отвечать, а кто-то сидит без дела

Решение 1: Создали четкую структуру распределения всего потока обращений, которая отслеживает есть ли сотрудник на месте и насколько он занят в текущий момент. Это позволило снизить скорость ответа в чате до 3 минут.

Проблема 2: У клиента больше 5 сайтов, где по 10 разных форм заявок. Пропадают заявки, потому что нет места, куда бы стекались все заявки со всех сайтов.

Решение 2: Написанный для сайтов обработчик присылает данные из всех форм со всех сайтов в единый портал клиента, так, что потерять их просто невозможно.

Отзыв:
“Спасибо. За последние 3 месяца увидели, что выросла лояльность клиентов клуба, а так же увеличилась конверсия в продажу, так как меньше людей “отваливалось” из-за длительного ожидания. Менеджеры стали лучше работать. Теперь держат фокус на клиенте, а не на выискивании и сведении информации.”

Сколько это заняло времени и денег:
1 месяц, 167 тыс. руб.

Проблема 1: Каждый менеджер ОП вел всю коммуникацию с клиентом через личные мессенджеры и соц. сети. Таким образом, руководство не могло отследить ход коммуникации с клиентом, а необходимость поднятия истории переписки или уточнения информации занимала от 20 минут и больше.

Решение 1: Собрали все каналы коммуникации в одной карточке клиента Битрикс24.
Прочитать сообщения WhatsApp или прослушать телефонный разговор можно за пару минут из карточки клиента. 

Проблема 2: Работа логиста полностью велась в excel, так что любое уточнение со стороны менеджеров требовало ручного изменения данной таблицы, что создавало риск потери или искажения важной информации и срыва сроков поставки.

Решение 2: Автоматизировали взаимодействие отдела продаж и логистики. Как только на стороне продаж происходит изменение, логистика сразу об этом знает. Это позволило логисту обрабатывать на 15% больше заявок ежемесячно.

Отзыв: “Менеджеры стали быстрее реагировать на новые сообщения в чатах, знают что мы проверим в любой момент. Удивительно, но конверсия каналов трафика увеличилась почти в 1,5 раза. То что я оценила больше всего - анализ эффективных каналов привлечения клиентов. Мы перераспределили бюджет на рекламу. Теперь денег тратим столько же, а заявок получаем больше.”

Сколько это заняло времени и денег:
2 месяца, 250 тыс. руб.

Десятки тысяч абитуриентов подают заявки в течение лета. Из этого вытекают проблемы с которыми столкнулся ВУЗ

Проблема 1: Одна семья может подать несколько заявок с разными контактными данными. Например, абитуриент подает заявку, указывая почту родителя, а телефон свой. Мама тоже подает заявку и оставляет уже свою почту и свой телефон. У ВУЗа скопились тысячи дублей.

Решение 1: Настроили автоматизированный алгоритм, который проверял все заявки на имена, фамилии, телефоны и почты, сверял разные параметры и объединял самостоятельно все дубли. Это позволило упростить работу и сэкономить рабочее время сотрудников при общении с абитуриентами.

Проблема 2: При таком количестве заявок, нет возможности обрабатывать их силами сотрудников. Так как сотрудников ограниченное количество.

Решение 2: Автоматизировали ответы на заявки. Сделали разграничение по направлениям. Например, для регистрации на день открытых дверей - один шаблон ответного письма и подтверждение визита. Для другого события так же.
Благодаря этому сэкономили сотни часов телефонных разговоров, а также получили возможность отслеживать на какие события больше регистраций и с каких событий больше заявок на поступление.

Отзыв: “Битрикс у нас был, но видимо нам его плохо настроили. Мы уже планировали отказаться, но решили попробовать поработать с Александром. Результат превзошел ожидания. Правильно работающий инструмент экономит большое количество ресурсов, мы это поняли и работаем над его улучшением. Отдельная благодарность за помощь в работе над сайтом. Спасибо!”

Уже использовали Битрикс24, но из-за неправильной настройки, была путаница в заказах и процессах.

Проблема 1: Несколько направлений продаж - несколько менеджеров
Все обращения приходили на всех менеджеров, кто был свободен. соответственно менеджер не владея вопросом или не знал что ответить или долго переводил на ответственного, что требовало много времени и терялась эффективность.
Необходимо было реализовать распределение обращений согласно направлению продаж. Например, сухие смеси для ремонта - ответственные менеджеры 1 и 2. А сантехника, ответственный 3 и 4.

Решение 1: Использование мультинаправлений и разграничение прав доступа позволили менеджерам сконцентрироваться на своих задачах, повысив их KPI на 16%. Для каждого из этих направлений были заведены свои линии коммуникации с клиентами во избежание путаницы в диалогах, что позволило ускорить обработку поступающих обращений на 38%.
Поскольку у клиента интернет магазин на 50 тысяч наименований и несколько разделов на сайте, то интеграция была проведена по разделам. Каждый раздел сайта - свой ответственный в Битрикс24. в каждом разделе были подключены свои каналы - вотсап, телеграм, онлайн чат, и все обращения на почту.

Проблема 2: Контроль эффективности сотрудников.
Сотрудники не отслеживали время сделки. Поэтому клиенты могли ждать очень долго, что снижало эффективность продаж.

Решение 2: Настроили специальный процесс контроля "здоровья сделок", для этого на каждую стадию воронки был установлен таймер, при просрочке шло уведомление как сотруднику, так и руководителю. Это позволило увеличить продажи на 18%

Проблема 3: Уходит до 30% времени менеджера на отслеживание оплаты заказа, а должно уходить на продажи.
Менеджеры при большом объеме заявок очень много времени тратят на контроль оплаты, чтоб поставить товар в отгрузку. Для этого приходится по несколько раз отправлять запрос в бухгалтерию и ждать ответ. Огромная потеря времени.

Решение 3: Синхронизация сделок в Битрикс24 с 1С Бухгалтерией.
Настроили двухсторонний обмен данными, так чтобы сделка в Битрикс24 меняла свой статус при получении информации об оплате из  1С. Теперь менеджер сразу видит, что  товар оплачен и что он встал на отгрузку.

Проблема 4: Длительное согласование сделок свыше 500 т.р. с вышестоящим руководством и долгая работа с документами - счетами и коммерческими предложениями.
По регламентам компании, менеджеры должны согласовать каждую сделку свыше 500 т.р. с руководством, это занимало много времени.
Вторая проблема траты времени - подготовка документов заказчика. Счета, накладные и так далее. каждый документ требовал времени. Нужно было автоматизировать эти процессы.

Решение 4: Настроили утверждение сделок свыше 500.000 руб. специальный процесс автоматически отправляет все заказы в определенную стадию на утверждение и проверку руководством. Руководитель сразу видит у себя в системе информацию по каждому заказу и нажатием 1 кнопки утверждает заказ.
Настроили автоматическое формирование различных документов: договоров (юр.лица, физ.лица и ИП), счетов, КП и т.д. Теперь документы стали формироваться всего при нажатии одной кнопки в системе.

Отзыв: “Мы не сразу осознали, что Битрикс24 - это как ракета, если знать с какой стороны подойти, то бизнес полетит. Благодаря грамотной работе бизнес аналитика BitRun мы переделали некоторые бизнес процессы и смогли выстроить работу максимально эффективно.  Спасибо!”

Особенность - компания работает с крупными госпроектами в том числе и каждая поставка по каждому виду полимеров требует согласования разных отделов и разных руководителей.

Проблема 1. Согласование поставок занимает слишком много времени. Весь процесс происходит в электронной почте. Табличка с копией письма разным людям. Иногда не тот файл прикрепляли, иногда не тому направляли. Сотрудник мог не проверить почту во время или почта не доходила. Это очень сильно затягивало процесс согласования.

Решение 1. Завели всех сотрудников, проставили ответственных за каждый полимерный компонент. Таким образом, заведенная менеджером сделка отправлялась на согласование одной кнопкой. А исходя из выбранного типа полимера, согласование автоматом уходило нужным людям. Процесс согласования стал в 2 раза быстрее и вероятность ошибки данных сведена к нулю.

Проблема 2: Разрозненные источники заявок. Часто заявки поступают на электронную почту, по телефону. Часть заявок с форм на сайте и из консультанта на сайте. Все приходит в разные места. Очень не удобно обрабатывать. Заявки теряются.
Решение 2: Завели в Битрикс24 все источники коммуникации. Настроили аналитику по рекламным источникам. Теперь отдел маркетинга точно знает с какого рекламного канала пришла заявка. Отдел продаж обрабатывает все 100% поступающих обращений.

Отзыв: “После бизнес анализа, мне показалось, что Александр работает в компании уже несколько месяцев и понимает все проблемы как будто изнутри. Благодаря тому, что аналитики заметили наш процесс согласования по почте, а программисты настроили процесс в Битрикс, теперь мы экономим кучу времени и мои сотрудники могут решать более важные задачи”